从“能办”向“好办、易办、满意办”的转型升级之路 ——邵阳市烟草专卖局深化政务服务改革纪实

　　“以前办证续期，总担心材料没带齐白跑一趟。现在不仅提前有短信提醒，到了窗口喝杯茶的功夫就办妥了，这服务真是办到了咱们心坎上！”在政务服务窗口，刚办完许可证延续手续的零售户蒋国新，扬了扬手里崭新的证件，对工作人员竖起了大拇指。蒋国新的由衷点赞，正是邵阳市烟草专卖局优化政务服务的一个生动缩影。政务服务是联系群众的“最后一公里”，也是检验营商环境的“试金石”。今年以来，邵阳市烟草专卖局坚持以群众满意为导向，将群众的“表情包”作为检验工作的“晴雨表”，全力推动政务服务从“能办”向“好办、易办、满意办”迭代升级。一场以优化体验、提升效能为核心的转型之路，正在邵阳大地生动铺展。

　　过去，群众办事往往需要主动询问、多方打听；如今，在邵阳烟草的政务服务中，“未诉先办”已成为常态。邵阳市局积极推动服务关口前移，依托数字化手段赋能，让服务跑在群众需求前面。

　　依托许可证管理系统的智能预警功能，工作人员能够精准锁定证件即将到期的零售户。通过电话联系、短信提醒、微信推送等多种渠道，点对点发送“温馨提示”与“办理指南”。这种“政策找人、服务上门”的模式，不仅打破了信息壁垒，更免去了群众因遗忘而导致证件逾期的烦恼。从“被动审批”到“主动服务”，邵阳烟草以更高的办事效率、更暖的服务体验，擦亮了政务服务的“金字招牌”。

　　政务服务既要讲求规范，也要充满人情味。邵阳烟草持续巩固“走流程、转作风、优服务”活动成果，打破传统“朝九晚五”的刻板印象，大力推广“预约办、延时办、上门办”等弹性服务机制，精准对接群众的差异化需求。

　　针对上班族、农忙群众等“时间错配”群体，各服务窗口提供工作日预约延时服务，确保群众“随时来、随时办”；针对高龄老人、残疾人等行动不便的特殊群体，则组建党员先锋队和服务专班，将办公桌搬到群众家门口，提供“上门帮办”服务。“弹性定制”的背后，是作风的深刻转变。工作人员多跑一步，群众就少跑一趟；服务时间延长一点，群众的获得感就增加一分。这种富有弹性、更具温度的服务方式，让政务服务不再是冷冰冰的流程，而是心贴心的交流，真正做到了民有所呼、我有所应。

　　“放”不等于“不管”，“管”是为了更好地“服”。在优化许可准入的同时，邵阳烟草聚焦“审管联动”，以数字化、协同化手段提升市场治理效能，营造公平有序的法治化营商环境。

　　一方面，开展许可证网格容量全覆盖清查，运用大数据对全市1917个零售户网格位置信息进行精准修正，并对201户证照不符与停止经营的零售户进行登记清理，确保了市场数据的真实性和资源配置的科学性。另一方面，畅通群众诉求渠道，对“12313”热线工单实行“专人受理、专人处置、专人审查、专人回复”的“四专”闭环管理机制。同时，打破部门壁垒，联合市场监管所、公安派出所建立热线处置联络群，实现信息互通、快速响应、精准治理。这种跨部门的协同作战，不仅提升了执法监管的震慑力，也保障了合法经营者的权益，实现了审批与监管的无缝衔接。

　　春华秋实，岁物丰成。一系列务实举措，结出了丰硕的改革果实。今年1至6月，邵阳市共新办烟草专卖零售许可证483个，依法歇业、收回、注销许可证797个，市场进退机制更加顺畅；许可证网办率达到97.3%，同比大幅提升15.1个百分点，“让数据多跑路、让群众少跑腿”成为生动现实。值得一提的是，新邵、隆回、洞口、绥宁县局烟草政务服务窗口凭借优质服务，光荣获评“红旗窗口”称号。

　　从“能办”到“好办、易办、满意办”，一词之变，折射的是理念的升华、作风的转变和效能的跃升。踏上新的征程，邵阳市烟草专卖局将继续秉持初心，以更大力度深化“放管服”改革，在优化政务服务、优化营金年会官方入口商环境的道路上阔步前行，为地方经济社会高质量发展贡献更多烟草力量。

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